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Ce que les clients attendent d’internet et de vous (beaucoup !)

Quel hôtelier n’a pas rêvé de savoir comment ses clients internautes avaient atterri dans son établissement ? Google, site de l’hôtel, centrales de réservation, applis smartphones ? Quels mots-clés, combien d’étapes, ont-ils tenu compte des avis d’autres internautes ?

Une étude du cabinet Coach Omnium a disséqué en avril-mai 2013 les habitudes, réflexes et attentes de 350 clients. En voici les principaux enseignements résumés et commentés par Mark Watkins, son président.

Enseignements essentiels de l’étude

en photo : Mark Watkins

Que recherchent les clients et comment ?

  • 93 % des clients recherchent régulièrement ou ponctuellement via Internet des hôtels où séjourner
  • La « non-préférence » augmente entre hôtels de chaînes et hôtels indépendants
  • les indépendants ont acquis une visibilité grâce à Internet
  • 83 % des voyageurs-internautes recherchent un hôtel par mots-clés, à 99 % sur Google
  • 73 % des clients passent en 1er, 2e ou 3e réflexe par une OTA dans leur recherche d’hôtel ( Booking le plus souvent cité)
  • ouverts lorsqu’ils recherchent un hôtel sur une destination
  • ils ne se fixent pas nécessairement de type d’hôtel par avance, sauf à respecter un budget maximum à ne pas dépasser
  • Les recherches via réseaux sociaux et smartphones sont peu cités (< 1 % et < 10 % des voyageurs)
  • Les clients souhaitent connaître en priorité les prix : pour 50 %, c’est l’info essentielle sur un site hôtelier
  • 80 % pensent qu’il est indispensable de montrer chaque type de chambre en photo
  • Le prix et la localisation : les deux premiers critères pour choisir un hôtel (70 % des interrogés)

Sur les avis et commentaires de voyageurs

  • 41 % des clients consultent les commentaires de voyageurs pour l’hôtel présélectionné
  • Seulement 12 % des clients d’hôtels interviewés déclarent avoir déjà exprimé un ou des avis critiques sur Internet, sur des sites de commentaires de voyageurs
  • Seuls 17 % des interrogés concernés ne laissent un commentaire qu’en cas de mécontentement
  • 64 % sont sensibles aux avis des voyageurs (vs 52 % en 2012) et en tiennent + ou - compte
  • Seulement 6 % des clients d’hôtels interrogés sont perplexes face aux commentaires de voyageurs

Les fonctionnalités qu’ils veulent et qu’ils acceptent

  • 95 % des clients pensent qu’un site Internet hôtelier doit donner la possibilité de réserver en ligne
  • 86 % des voyageurs jugent justifié un pré paiement (ou garantie par carte bancaire) est justifié
  • 42 % des clients réservent via les OTA régulièrement ou occasionnellement
  • 9 % des voyageurs évitent les OTA pour ne pas obliger les hôteliers à payer une commission
  • 6 personnes sur 10 avouent qu’à garanties et services comparables, ils préféreraient réserver en direct auprès des hôtels plutôt que de passer par une agence de voyages en ligne (éviter les intermédiaires)

Leur perception des prix

  • Les clients d’hôtels sont 60 % à penser — à tort ou à raison — que les prix affichés sur Internet sont plus attractifs comparés aux tarifs affichés dans les hôtels.
  • 62 % trouvent que les prix des hôtels ont augmenté raisonnablement sur les 5 dernières années.
  • mais 56 % trouvent que les prix sont trop élevés, par rapport à leur budget ou à l’offre proposée.
  • Yield management : 71 % des personnes comprennent que les prix fluctuent en hôtellerie

Echantillon

Etude réalisée en avril-mai 2013 — un focus-group (phase qualitative) de clients d’hôtels et un sondage en face-à-face (phase quali-quantitative, 20 à 30 minutes par entretien) auprès de 350 clients d’hôtels français et étrangers représentatifs.

Plus de données sur l’étude


Interview : Solenne Le Hen

Photo : fotolia © fuzzbones


Pourquoi ils effectuent leur recherche sur internet (réponses spontanées)

Ordre de priorité de recherche du client sur internet

Les informations à trouver sur le site d’un hôtel