> Ce que vous avez toujours voulu savoir sur vos clients (sans jamais avoir osé leur demander)

Photo-montage extrait de la page de couverture du cahier de l’étude

Approfondie, passionnante, impartiale. Et surtout riche d’enseignements pour tous les hôteliers. La grande étude sur les habitudes, les attentes et les comportements d’achats des clientèles hôtelières que vient de réaliser le cabinet Coach Omnium pour le Comité pour la modernisation de l’hôtellerie française est d’une brûlante actualité. Elle intervient au moment même où cette hôtellerie doit consentir de gros efforts financiers pour sa remise à niveau. La raison d’être de cette grande enquête, qui a reçu le soutien de près de quarante souscripteurs privés et publics, est justement d’aiguiller les hôteliers sur les choix prioritaires d’investissement, en ayant bien pris en compte les attentes des clients. Les clefs de cette étude dans l’interview de Mark Watkins, il préside le Comité et a dirigé les recherches. Une synthèse des enseignements de cette étude qu’il faut dévorer (97 pages réparties en trois cahiers). Et notre sélection de tableaux de résultats.

PRINCIPAUX ENSEIGNEMENTS DE L’ETUDE

Internet premier média de recherche et de réservation

Premiers critères de choix : prix, localisation, puis classement

Avis partagé sur l’hôtellerie française. Pour les uns, le moyen et le haut de gamme ont positivement évolué. Pour les autres, elle est globalement insatisfaisante et décevante.

Accueil et compétence reconnus, avec des marges de progression

Satisfaction à l’égard du petit-déjeuner, la majorité étant adepte des buffets de petit-déjeuner

Demande axée sur la propreté, le bon entretien et le silence

Pas d’intérêt pour les équipements avant-gardistes, mais demande d’accès gratuit à internet

Exigence de salle de bains ou de douche dans chaque chambre, quelle que soit la catégorie.

Idem pour les téléviseurs, une literie de qualité et un système de réveil. 1 client sur 2 refuse la suppression du téléphone fixe dans l’hôtellerie économique.

Préférence pour les douches plutôt que les bains, pour la couette et pour le parquet

Les labels de qualité (Hotelcert, Qualité Tourisme) quasi inconnus

Préférence pour les hôtels engagés dans une démarche de développement durable, à condition que cette démarche soit sincère

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